اهمیت شروع مذاکرات فروش
اهمیت شروع مذاکرات فروش
چگونه در فرآیند فروش به جای رابطه سوزی، رابطه سازی کنیم؟
نتایج تحقیقات، حاکی از آن است که افراد در ثانیه های اولیه تماس، درمورد فرد تماس گیرنده و ویژگی های او، پیش داوری می کنند. متاسفانه تغییر این قضاوت ها و پیش داوری ها در کوتاه مدت بسیار دشوار است. این یافته ها موید اهمیت بالای دقایق اولیه ی برخورد از دیدگاه ارتباطی است. در مذاکرات فروش سه هدف عمده پیگیری می شود؛ اول آنکه در جهت ایجاد یک ذهنیت مثبت از خود در ذهن مشتری تلاش کنیم، و دوم آنکه بکوشیم در مشتری ایجاد علاقه کنیم تا او به گفته های ما توجه کند. در درجه سوم باید برای ورود به بدنه ی اصلی مذاکره فضاسازی و مشتری را به سمت فرآیند فروش هدایت کنیم.
در واقع یک فروشنده به طور کلی تنها چیزی در حدود 4 الی 30 ثانیه فرصت دارد تا تاثیر اولیه خود را روی مخاطب در جهت اقناع او برای سهیم شدن در فرایند فروش بگذارد. متاسفانه پس از گذشت این مدت و در صورت ناکامی فرد در جلب توجه اولیه مشتری ، اغلب مخاطبان در مقابل فروشنده گارد می گیرند و او را عامل مخل تصور می کنند. در مقابل تعداد اندکی از مشتریان بالقوه خود را به ادامه ی شنیدن گفته ها و صحبت های فروشنده مجاب می کنند.
دلیل آن است که ما به عنوان فروشنده، فرصت بسیار اندکی برای جلب توجه مشتری در اختیار داریم، و عمدتاً این فرصت را با بیان جملات غیر سازنده از دست می دهیم. شروع مذاکرات فروش از اهمیت بسیار بالایی در چرخه ی فروش برخوردار است و میتواند موجب ایجاد مقاومت و یا به عکس پذیرش ذهنی در مغز مخاطب شود. به قول کریستوفر مارلو "فصاحت بیان معجزه می کند چرا که گوشهای مردم از دیدگانشان بی تجربه تر است". این جمله بیانگر اهمیت جادوی کلام به ویژه در آغار روابط مرتبط با فروش است. بیان مناسب اعم از کلامی یا غیر کلامی (زبان بدن) می تواند رابطه ساز و یا در نقطه ی مقابل آن رابطه سوز باشد. در ادامه به مرور برخی از تکنیک های آغاز مذاکرات فروش می پردازیم:
خود کرده را تدبیر نیست
مقاومت در ذهن مخاطبان توسط خود فروشندگان ایجاد می شود. در واقع آغاز مذاکرات با جملات کلیشه ای نظیر:
bull; امروز چه می کنید؟
bull; به نظرتان الآن زمان مناسبی برای صحبت است؟
bull; می توانم چند لحظه وقت تان را بگیرم؟
bull; تصور می کنم این موضوع برایتان جالب باشد که ...
bull; و ...
موجب می شوند که مخاطب در مقابل گفته های فروشنده گارد بگیرد. گاه در ادامه جملاتی با تمرکز بر ضمیر "من" به زبان می آوریم که اوضاع را پیچیده تر می کند:
bull; من صرفاً چند دقیقه از وقت تان را میگیرم.
bull; من تماس گرفتم به جهت ...
bull; به من گفته شده که ...
bull; من دوست دارم که با شما در خصوص ... صحبت کنم.
bull; و ...
در انتها نیز عموما صحبت هایمان را با برخی ادعاهای فرصی و غلوآمیز خاتمه می دهیم. به مثالهای زیر توجه کنید:
bull; آیا شما به دنبال راه هایی برای کسب سود بیشتر هستید؟
bull; من محصولی دارم که میتواند به میزان زیادی در مخارج مرتبط با سفرهای شما صرفه جویی کند.
bull; کسب و کار ما کمک به مراجعین برای موفق تر بودن است.
bull; ما با مشتریان خود مشارکت میکنیم تا بتوانند در ... صرفه جویی کنند.
bull; ما میتوانیم ... بهبود دهیم.
bull; می خواهم نشانتان دهم که چگونه میتوانیم به شما کمک کنیم.
bull; می دانیم که می توانیم در زمان و پول شما صرفه جویی ایجاد کنیم.
bull; قادریم مشکلات تان را حل و فصل کنیم.
چنین جملاتی با این سبک آرایش واژگان، تنها موجب ایجاد دیوارهای تدافعی در ذهن مخاطب می شود، از این رو پیام ما به درستی انتقال نخواهد یافت. راهکار این است که از کلیشه گویی عبور کنیم:
اول، از کلیشه ها دست برداریم
طبق تحقیقات صورت گرفته، حذف جملات کلیشه ای از مذاکرات تجاری موجب میشود که نرخ موفقیت در مذاکرات تا بیش از 20 درصد افزایش یابد. برای مثال جمله سوالی "امروز چه می کنید؟" یا "حال شما چطور است؟"، پرسشی بسیار فراگیر و کلیشه ای است که کلیه مشتریان عین آن را بارها شنیده اند و بسیاری از آنها خود را ملزم به پاسخ به این سوال نمیدانند.
تفاوت، جذابیت و حرفه ای بودن سه اصل اساسی در حرفه ی فروشندگی هستند، و این سه اصل باید در کلام اهالی فروش نیز تبلور یابد. طبق تحقیقات صورت گرفته توسط انجمن سازمانهای حرفه ای آمریکا، یک مدیر اجرایی در هر زمان به طور متوسط به اندازه ی 52 ساعت کار عقب افتاده روی میز کار خود دارد. این مسئله حاکی از آن است که این افراد هیچ زمانی را برای تلف کردن در اختیار ندارند.
درست زمانی که با مشتری تماس میگیرید، به احتمال 9/99 درصد آنها مشغول انجام کارهای خود هستند و این بدان معناست که با 9/99 درصد اطمینان، ما موجب قطع کار آنها شده ایم. بنابراین نباید چنین موضوعی را نادیده گرفت بلکه میبایست از آن بهره برداری کرد. برای نمونه جملات زیر می توانند مفید واقع شوند:
- "خانم / آقای ... من ... هستم. آیا الان زمان مناسبی برای گفتگو با شما است، یا دستور می فرمایید زمان دیگری تماس بگیرم؟"
پاسخ مخاطب به این سوالات یک لبخند توام با تایید خواهد بود، چرا که پاسخ سوال مثبت است اما حُسن سوالات این چنینی آن است که مخاطب متوجه میشود که حق انتخاب دارد. حال آنکه زمانی که مخاطب احساس کند که در دام مذاکره افتاده است، از گوش دادن سر باز خواهد زد و به فکر راه در رو می افتد. اما زمانی که مذاکره را جاده ای دوطرفه میبیند، بیشتر تن به گفتگو میدهد.
تمرکز خود را از ضمیر "من" برداریم
به یاد بیاوریم که تماس ما با مخاطب باید در باره ی آنها باشد نه خودمان. چنانچه مخاطب از همان ابتدا واژه ی "من" را بشنود، در ناخودآگاه خود به این موضوع فکر خواهد کرد که "چه کسی به خواسته های شما اهمیت می دهد، پس نقش من در این میان چیست؟"
تمرکز مشتری معطوف به منفعت خود میباشد. پس این نیاز مشتری را با اندکی جابجایی در واژگان به راحتی برطرف کنید.
به جای استفاده از واژه "من" ( و تمام انواع آن )، میتوانید جملاتی مشابه عبارات زیر به کار ببرید:
bull; اگر مشتری بالقوه ی مورد نظر توسط فرد دیگری به ما ارجاع شده باشد، ابتدای صحبت خود را با نام فرد ارجاع دهنده آغاز کنید:
- "آقا / خانم .................... فرمودند که با شما تماس بگیرم و در خصوص .................... صحبت کنم."
bull; اگر تماس بابت پیگیری موضوعی خاص است، ابتدا خواسته ی آنها را مد نظر قرار دهید:
- "آخرین باری که با هم تماس داشتیم به من دستور دادید که برای اعلام قیمت ها با شما تماس بگیرم."
bull; اگر تماس از نوع تماسهای سرد بدون ارجاع است، می توانید مکالمه ی خود را بر اساس ماجرای یکی از مشتریان ثالث خود پیگیری کنید:
"بسیاری از مدیران عامل مثل خود حضرتعالی، نسبت به سیستم های امنیت شبکه ما رضایت دارند، به گفته آنها ........... ، نظر شما چیست؟"
bull; چنانچه نمی دانید که باید با چه کسی صحبت کنید، می توانید سوالی مشابه پرسش زیر مطرح کنید:
- "شاید شما بتوانید کمکم کنید".
اکثر افراد زمانی که از آنها درخواست کمک کنید، دریغ نخواهند کرد.
bull; برای عبور از موانعی مثل منشی یا مسئول دفتر می توانید از چنین عباراتی بهره ببرید:
- "شاید شما بتوانید به من کمک کنید؟ یک هفته است تلاش میکنم که با آقای / خانم....... ارتباط بگیرم اما همچنان موفق نشده ام. می دانید چه زمانی بهترین وقت برای تماس با ایشان است؟".
نکات پایانی: از بیان جملات شعارگونه ای که روی حفظ پول و صرفه جویی در زمان مشتری مانور می دهند خودداری کنید، هرچند که درست باشند. به واقع مشتریان چنین جملاتی را از زبان رقبای شما نیز می شنوند. در عوض سعی کنید که تمایز و تفاوت های خود را بیان کنید نه اینکه شباهتهای خود با رقبا را گوشزد کنید.
نکته بعدی این است که هیچگاه با پیش فرض اینکه مشتری حتماً به خدمات ما نیاز دارد به سراغ او نرویم. این موضوع سبب میشود که مخاطب در مقابل ما گارد نگیرد. لذا به جای بیان جملاتی که با فرض نیاز حتمی مشتری مطرح می شوند، از واژگانی مثل "بستگی دارد" ، "ممکن است" ، یا "احتمالاً" استفاده کنید. برای مثال به نمونه های زیر توجه کنید:
- "آقا / خانم .................. ، صاحبان مختلف کسب و کار مثل شما، بارها به ما گفته اند که خدمات ما توانسته از هزینه های چاپ و .... آنها بکاهد. بسته به نیاز شما به چاپ و پرینت، ممکن است این اتفاق برای شما هم بیافتد و شاهد کاهش هزینه هایتان در این بخش باشید. می توانیم کمی در خصوص نیازهای چاپی تان گفتگو کنیم؟".
گرم و دوستانه صحبت کنید و در نقش مشاوری امین و دلسوز ظاهر شوید، از قبل تمرین کنید چرا که کار نیکو کردن از پرکردن است و بدون تمرین نمی توانید چندان به نتایج قابل توجهی دست یابید. در ضمن مواظب باشید که با کسب اطلاعات مخاطب هدف را درست انتخاب کرده باشید. برای مثال یک مدیر عامل پرمشغله دوست ندارد شما برای کاری که به مدیران میانی آنها مربوط می شود، با خودشان تماس بگیرید